RevolutがDiscourseを活用して活気あるコミュニティを構築した方法

（本ブログはDiscourse公式サイトでStella Kapakos氏が執筆した2024年7月26日のブログ記事の日本語訳です。）

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毎日、多くの企業がDiscourseを活用してコミュニティを構築・成長させ、成功を収めています。本日は、その中でも特に注目すべき成功事例であるRevolutコミュニティを取り上げます。Revolutコミュニティは、熱心なRevolutファンがSNS上で自然発生的に集まり始めたことをきっかけに生まれました。消費者を活動の中心に据えるRevolutは、顧客がフィードバックを共有し、公式情報を受け取れる専用プラットフォームを構築したいと考えました。

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Revolutとは？

Revolutは、ロンドンに拠点を置く世界有数のフィンテック企業で、幅広いサービスを提供しています*。これには、通貨交換、プリペイドデビットカード、クレジットカード、バーチャルカード、Apple PayやGoogle Payによる支払い、利息付きの貯蓄口座、個人ローン、BNPL（提供可能な地域で）、株式取引、コモディティ、さらには人事ソリューションが含まれます。Revolutは2015年に設立され、わずか1年で10万人の顧客を獲得。オンラインRevolutコミュニティの構築にDiscourseを採用しました。現在、Revolutは38か国で4,000万人以上の顧客にサービスを提供しており、25か国に1万人以上の従業員を抱えています。今回は、RevolutのコミュニティマネージャーMariana Rodrigues氏とコミュニティスペシャリストSangjukta Mandal氏に、DiscourseがRevolutコミュニティの構築にどのように役立ったかを伺いました。

*特定の製品・サービスは、特定の管轄区域および/またはRevolutの特定の法人の顧客のみが利用可能です。製品の利用にはオンボーディングやその他の要件が適用される場合があります。

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Discourseを選んだ理由

Revolutがオンラインコミュニティを立ち上げる際、動的で柔軟性があり、多様で増加し続ける顧客基盤をサポートできるプラットフォームが必要でした。「Discourseのモダンなインターフェース、豊富な機能、ホスティングや統合の柔軟性は、私たちにとって最適な選択肢でした」とRodrigues氏は説明します。

Revolutが注目した機能の一部には、シングルサインオン（SSO）やAPI統合が含まれるDiscourseのシームレスな統合能力がありました。「これらの機能のおかげで、顧客が簡単に参加し続けることができました。また、リアルタイム通知やカスタマイズ可能なカテゴリーといったユーザーエンゲージメントツールにより、参加者がコミュニティ投稿で扱うトピックを簡単に追跡・貢献できるようになりました。」

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専用オンラインサポートコミュニティの価値

Rodrigues氏は次のように述べています。「Revolutコミュニティは、顧客が積極的な議論に参加し、自分の経験を共有し、互いに助け合える活気あるプラットフォームです。このようなつながりを促進することで、コラボレーションが生まれ、迅速な解決策が提供され、Revolutの顧客体験全体が向上します。私たちの使命は、顧客が安心してつながり、自由に共有できる安全な場を提供することです。」

さらに、「顧客サービスはどの企業にとっても成功の鍵であり、ブランドロイヤルティの構築は強力なコミュニティ運営の結果です。パーソナライズされた対話を通じて、顧客に帰属意識を与え、彼らが理解され、価値を認められたと感じられるコミュニティを作ることで、Revolutとのエンゲージメントがより高まります」と語ります。

「このプラットフォームを通じて、顧客から製品やサービスに関するフィードバックを収集することは、企業が大局的な視点を持つ上で非常に重要です」とRodrigues氏は付け加えます。

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プロアクティブで戦略的な運営スタイルへの転換

Revolutにとって、反応的な運営からプロアクティブな運営への移行が重要でした。Mandal氏は次のように語ります。「最初の頃、私たちのコミュニティ運営は非公式で臨機応変なものでした。しかし、コミュニティが成長するにつれて、管理の各側面（モデレーション、コンテンツ作成、顧客サポートなど）に専用のタスクとプロセスを設ける、より構造化されたアプローチを採用しました。」

Discourseの包括的なモデレーションツールにより、Revolutは敬意を持った安全な環境を維持することができました。「スパム検出やユーザーによる通報といった自動モデレーション機能のおかげで、コミュニティの効率的な管理が可能となり、チームは戦略的なエンゲージメント活動に集中できます」とMandal氏は述べています。「Discourseは私たちのコミュニティ戦略の基盤となり、活気に満ち、サポートが充実した顧客基盤を育成するために必要なツールと能力を提供しています」と彼女は結論付けます。

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目覚ましい成長とエンゲージメントの成果

顧客数が10万人から4,000万人に増加する中で、Revolutにはその成長に対応できるオンラインコミュニティプラットフォームが必要でした。「Discourseは、新規顧客とインタラクションの急増に対応するため、スムーズにスケーリングしました。オープンソースの性質により、進化するニーズに対応するための機能のカスタマイズと拡張が可能でした」とRodrigues氏は述べています。「組み込みの分析ツールにより、顧客の行動、エンゲージメントパターン、コンテンツの人気度について貴重な洞察を得ることができました」とMandal氏は補足します。「Discourseのデータ駆動型アプローチは、コミュニティの成長と満足度をさらに高めるための意思決定に役立っています。」

Revolutコミュニティは、顧客基盤の活発さとエンゲージメントを反映した目覚ましい指標を誇っています。

拡大するコミュニティを管理する中で、さまざまな課題に直面するのは避けられません。Revolutでは、新しい言語をサポートする専用スペースや顧客フィードバックのためのスペース、FAQスタイルの包括的なナレッジベースをコミュニティ内に作ることで、問題に対処しています。

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将来の計画とビジョン

明確な将来像と継続的な改善への強いコミットメントを持つRevolutは、メンバー間のより有意義な交流を促進し、価値あるリソースを提供する新しい機能やツールの導入を計画しています。「多様な顧客層を引き付けるため、ローカライズされたコンテンツやサポートを提供することで、Revolutコミュニティをグローバルに拡大したいと考えています」とMandal氏は明かします。「チームはまた、モデレーションの実践やコミュニティガイドラインを改善し、包括的で安全な環境を育むことにも力を入れています。」

Revolutの戦略的なDiscourse活用は、顧客エンゲージメントと満足度を大幅に向上させただけでなく、目覚ましい成長を実現しました。このような計画を推進することで、Revolutはフィンテック分野でのリーダーシップを維持しつつ、活気に満ちたサポート力のあるオンラインコミュニティを育成し続けるでしょう。

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